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Processo bem planejado, processo bem executado...
São casados há dez anos e trabalham com gerência de projetos há mais de vinte anos. Estão acostumados a implantar processos em diversas empresas, baseados nas melhores práticas adotadas na sua área. Os dois sempre exercem o papel do gerente de projetos, nunca o do usuário.
Resolveram comemorar o décimo aniversário de casamento em Buenos Aires, cidade que ainda não conheciam. Escolheram uma agência de turismo para facilitar o processo de reservas de hotel, vôos, transporte, enfim, todos aqueles detalhes que são desagradáveis para quem está a fim de descansar e relaxar.
A agência ofereceu um passeio pela cidade e um jantar em uma das casas de tango mais famosas de Buenos Aires, o que o casal prontamente aceitou, pois certamente quem vai à Buenos Aires precisa assistir a um show de tango. O que eles não esperavam é que lá, neste passeio e nesta casa de tango, fossem tratados como usuários e não como gerentes de projetos.
Eles estavam acostumados a resolver para os outros todo o tipo de problemas relacionados com processos, mas certamente não estavam acostumados a seguirem metodicamente os processos definidos por outras pessoas, e foi justamente o que aconteceu...
Quando chegaram ao seu destino, uma moça os esperava no aeroporto e os encaminhou para um micro-ônibus, com mais um grupo de pessoas. Foram levados ao hotel, e depois de instalados, resolveram dar uma caminhada pelos arredores do hotel, pois, no dia seguinte, já estavam com a programação definida pelo pacote turístico que haviam escolhido anteriormente.
Na hora marcada, um ônibus estava em frente ao hotel esperando pelo casal, que saiu muito animado, enfim, iriam conhecer os lugares que tinham visto no Google! A primeira surpresa foi que entendiam melhor quando a simpática guia falava em inglês do que em espanhol. Depois disso, o dia foi uma surpresa atrás da outra.
Em cada local que o ônibus parava, a guia dizia com um sorriso nos lábios "... vocês têm quinze minutos para voltar ao ônibus...". Assim foi no "Porto Madero" na "Plazza de Mayo" e até mesmo no "Caminito", um corre-corre em cada um dos pontos turísticos que eles estavam esperando conhecer! Ao final do dia, os dois estavam exaustos e ainda teriam o jantar na casa de tangos. Os dois nunca gostaram de excursões, e ficaram se perguntando por que tinham resolvido ir ao tal passeio, pois era o tradicional city tour apropriado para turistas, e que eles sempre detestaram.
Mas o pior estava por vir...
Mal tomaram um banho e trocaram de roupa, já era a hora de correrem para o ônibus que os levaria ao jantar na mais famosa casa de tangos de Buenos Aires. Certamente o casal não esperava que lá, na casa de tango, teriam a pior experiência de suas vidas!
Quando desceram do ônibus, foram rapidamente conduzidos para uma fila bem organizada, onde eram processados de forma metódica, organizada e competente. Uma moça os recebeu, solicitou o vaucher e os direcionou para outra fila, onde os turistas eram devidamente fotografados após serem posicionados ao lado de um casal tipicamente vestido, com trajes de bailarinos de tango obviamente.
Em seguida, foram novamente conduzidos por outra pessoa que os acompanhou até uma mesa, onde estavam sentadas diversas pessoas que faziam parte de outro grupo de turistas. O condutor mostrou ao casal duas cadeiras na ponta da mesa e ordenou-lhes que sentassem. As pessoas do grupo de turistas que estavam sentadas à mesa, olharam para o casal como quem diz "o que pensam que estão fazendo aqui no meio da nossa turma, seus intrusos...". E o casal, sem ter outra opção, sentou e ficou em silêncio. Mal respiravam, apenas se olhavam e continuavam de mãos dadas, enquanto os garçons serviam os pratos e as bebidas. Assim foi parte da noite, até o momento que tudo se aquietou e o show começou.
Após o espetáculo, foram novamente conduzidos até a saída, onde vários homens seguravam placas com números, cada número, o de um ônibus que levaria cada grupo de turistas para seus hotéis.
Não trocaram sequer palavra. Estavam chocados. Nunca haviam passado por tal experiência. Foram submetidos a seguir rigorosamente um processo muito bem definido por um grupo de gerentes de projetos, assim como eles. Foram obrigados a elogiar o processo, pois ficou claro que foi bem planejado e que estava sendo executado com eficiência e eficácia.
Sentiram na pele o que os usuários costumam sentir. Definitivamente não gostaram do que sentiram e resolveram que, a partir do dia seguinte, fariam os passeios sozinhos, escolhendo onde ir e quanto tempo ficar em cada lugar.
Depois que voltaram de Buenos Aires, começaram a humanizar os processos, perceberam que não era só a eficiência e a eficácia que tinham importância, mas que, acima de tudo, o sentimento das pessoas envolvidas com o processo também era fundamentalmente importante.
Depois daquela viagem eles nunca mais contrataram nenhum pacote turístico...
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